Полезно знать
Сегодня лишь немногие компании остаются равнодушными к такому направлению внешних коммуникаций как социальные сети. Особенной популярностью создание «сообществ» лояльных потребителей пользуется у компаний и организаций, работающих в потребительском секторе или сфере услуг.
Банки в социальных сетях
Казалось бы, что может быть лучше, чем наладить быструю обратную связь от клиентов, организовав группу или страницу в Facebook или Вконтакте? Многим компаниям кажется, что создание подобной площадки для интерактивных коммуникаций практически ничего не стоит — как по затрачиваемым усилиям, так и по участию представителей компании в этом процессе. Однако, пытаясь реализовать свою мечту на практике, компании сталкиваются с неочевидными и порой сложноразрешимими коммуникационными задачами, и, как следствие, репутационными проблемами, которые могут повлечь за собой значительные финансовые убытки.
Хорошо, когда из «неприятных» историй, происходящих в ходе подобного общения, компаниям удается выйти легко и с гордостью, а что делать, когда скандал накаляется? Клиенты все больше и больше жалуются? А терпения, желания выслушать и попытаться разрешить ситуацию, по крайней мере, вникнуть в суть и посоветовать лицо, которое может помочь разъяренному клиенту все меньше?
Именно с такими ситуациями зачастую сталкиваются российский банки. Решив, что для полной представленности в Интернете им недостаточно корпоративного сайта, а, вероятно, и отдавая дань некоей моде, многие финансовые организации стремяться «захватить» первенство в он-лайн социальном пространстве. Часто попытки работы банков в соц сетях оборачиваются неудачами. Отсутсиве четкого планирования, контент-стратегии, «самодельные» группы в социальных сетях, сотрудники, которые не понимают и не хотят понимать позиционирования и принципов работы организации, отсутствие плана «B» на случай кризисных ситуаций — вот наиболее частые факторы, которые приводят к проблемам в отношениях между банком и клиентами, исправить которые порой намного сложнее, чем попытаться выстроить заново.
Попытаемся разобраться, что же мешает продвижению банков в социальных сетях? Говорят, что лучше всего учиться на ошибках других, что и попытаемся сделать.
1. Сбербанк — лидер по всем параметрам
Лидер по количеству (намеренных или случайных) «ошибок» в социальных сетях, как это часто бывает, — один из самых активных участников социальных сетей — Сбербанк. Уволив сотрудницу за «некорректное поведение» по отношению к пенсионерам и деятельности Банка, в котором она работала, Сбербанк обнаружил огромное количество сочувствующих девушке, а под картинкой, разоблачающей стандартные проблемы банка — очереди и медленное обслуживание, километры комментариев позитивного содержания, поддерживающих основной посыл сообщения. Закономерным образом, картинка вирусно распространилась по всему Интернету, что принесло значительный прирост количества упоминания банка в соц. сетях. Снискав репутацию банка, который прилюдно расправляется со своими SMM-специалистами, Сбербанк остался лидером как по количеству активностей в социальных сетях, так и по количеству отрицательных отзывов в свой адрес на этих ресурсах.
2. Другой участник «социальной революции» банков — Банк Связной
История про стремительные успехи группы банка Связного в соц сети, обратишая внимание специалистов в сфере коммуникаций, не смогла пройти бесследно и для простых пользователей: серия скандалов и разоблачений, последовавшая вскоре за объявлением грандиозных успехах банка в социальных сетях, связанных с использованием так называемых «ботов» или «мертвых» подписчиков, умерила пыл SMM — специалистов банка, заставила взглянуть на стратегию поведения по-новому.
3. Перебор с креативом от Уральского банка реконструкции и развития
Порой представители SMM-отделов банков заигрываются и как-будто не «замечают» свою аудиторию. В попытке перещеголять друг друга в степени креативности идей, SMM-специалисты банков пытаются сделать конкурсы все изощренней, а задания все сложнее. С непониманием со стороны целевой аудитории банка столкнулись и представители УбРиР, которые, проснувшись утром, вдруг поняли, что участникам группы просто неинтересно сражаться за плед и писать в комментариях к определенной записи эссе на тему «Жить по средствам и копить». Но, если разобраться, то неуместные ходы в социальных сетях могут напрочь отбить желание участовать и в действительно интересных событиях, и даже в жизни компании.
4. Альфа-банк так и не смог определиться
Одно дело, когда банки создают 1-2 дополнительные группы или сообщества в социальных сетях, как, к примеру, проект «Банк друзей» от Сбербанк, другое — когда в социальных сетях появляется неподдающееся подсчету количество групп и страниц. Такое чувство, что Альфа-Банк так захватил азарт, что он просто не смог остановиться: сегодня Альфа-Банк в социальных сетях представляют целых 10 групп на все случаи жизни. Куда вступать? Чтобы ответить на этот вопрос, Вам придется потрудиться.
5. Юмор без границ от Номос-Банка
«Камеди Банк»Номос-Банк развлекает своих вкладчиков, как может: в ход идут всевозможные картинки, которые администратор группы нашел на просторах рунета. Результат занятный, но невыразительный.
6. Банк 24: «Краткость — сестра таланта»
Как-то в Банк24.ру зашел посетитель, которого не обслужили, потому что сотрудницы спешили на обед. Недовольный клиент решил поделиться этим с широкой общественностью и написал об истории в своем блоге. Сотрудница вскоре была снята с занимаемой должности, а на странице первого заместителя председателя правления банка появилась простая, но четкая запись: «Уволена, короче».
7. Промсвязьбанк: через тернии к звездам
Первыми, робкими попытками Промсвязьбанка в социальных сетях были слова с орфографическими ошибками, к примеру, «по тихоньку». Затем ребята собрались, взяли себя в руки.. Сегодня Промсвязьбанк гордится своим положением в социальных медиа.
Не бойтесь живого общения, оставайтесь людьми, не спамьте свою аудиторию ненужной информацией и будьте всегда терпеливы, тактичны и внимательны и Вас ждет успех! И последнее, не бойтесь ошибаться: не ошибается только тот, кто ничего не делает, но не забывайте признавать свои ошибки и показывать, что Вы усвоили урок.