Кризисные коммуникации

Кризисное управление в условиях современного общества

"Четырех враждебно настроенных газет нужно опасаться больше, чем тысячи штыков."

Наполеон Бонапарт, 1810 г.

Практически все компании попадали в кризисные ситуации, либо были на грани попадания. И, наверное, каждый руководитель задумывался о том, как правильно вести себя в таком положении.

Стивен Карвер, профессор Cranfield School of Management на своем мастер-классе "Кризисное управление" в Москве рассказал о правилах поведения в таких непростых ситуациях и даже дал небольшое руководство к действию.

Коммуникации в кризисных ситуациях

Кризис- это неожиданное изменение, которое может причинить вам вред...или принести пользу. Всё зависит от действий, которые вы предпринимаете.

Одно из самых первых правил- это правило STOPA:

Stop- остановись. Многие компании, попав в кризисную ситуацию, начинают суетиться и разводить панику. Это совсем ни к чему. Журналисты с интересом будут наблюдать за вашим поведением. Think- подумай. В первую очередь подумай о жертве - кто и какие уроны понес в кризисной ситуации. Исходя из этого следует перейти к следующему пункту.

Orientate- сориентируйся. Какую конкретно информацию о ситуации хотят получить журналисты? Ответы на какие вопросы интересуют их больше всего. Plan- планируй. Наметь ближайшие действие с учетом всех обстоятельств. Составь стратегию и разбей её на несколько тактик. После чего переходи к завершающему этапу. Action- действуй. Когда ситуация проанализирована и выбраны оптимальные пути решения- действуй. Правило трех R показывает три этапа вашего поведения после попадания в кризисную среду.

Regret- сожаление. Первым делом нужно показать человеческое лицо- выразить своё сожаление по поводу случившегося.

Reason- причина. Следующим шагом должно быть объяснение причин- что случилось и почему так вышло?

Remedy- средство решения проблемы. В завершение нужно поделиться способами и мерами, которые будут предприняты для устранения проблемы. Такими действиями вы в первую очередь вызовете доверие, что и является первоначальной целью. В случае, если вам будут доверять, ваша репутация не пострадает.

Правило BBC несет в себе лишь три посыла: блокируйте негативные вопросы, переходите к позитивному, доносите ваше послание. Им, однажды, очень умело воспользовалась Маргарет Тэтчер- на собрании с прессой она заявила, что ответит на любой вопрос. Когда из зала, перебивая друг друга, начали выкрикивать журналисты, она сказала: "О, я слышу, что с последних рядов интересуются *и назвала вопрос, ответ на который был заранее подготовлен*". Что касается поведения в таких ситуациях, то вести себя нужно разумно, уважительно, и ответственно.

Управление кризисными ситуациями на предприятии

Наконец, последним правилом является правило 3D.

Изначально оно звучало как DAD (decide, announce, defend), то есть принятие решения, его объявление и последующая защита. Но для эффективной коммуникации в кризисных ситуациях гораздо актуальнее схема, которая включает в себя:

Dialogue- диалог,

Decide- решение и

Deliver- исполнение.

Кризисное управление в чрезвычайных ситуациях

Итак, в качестве итога хотелось бы поделиться руководством к действию. Что же всё-таки нужно сделать, когда наступает кризис? Вот основные советы по поведению в кризисных ситуациях:

1. Готовьтесь заранее. Многие кризисные ситуации можно предсказать хотя бы в общих чертах. И сориентироваться будет гораздо проще, если у вас уже будет примерный план действий.

2. Правило STOPA. Сразу же вспоминайте это полезное правило и применяйте его на практике.

3. Кто ваши заинтересованные лица? Не забывайте, что заинтересованными лицами являются все, кто может оказать влияние на достижение ваших целей. Ими могут выступать клиенты, сотрудники, акционеры, поставщики, совместные предприятия, СМИ, конкуренты и так далее. Важно понять с кем и как нужно работать, чтобы вас окружало выгодное вам информационное поле.

4. Готово ли ваше послание из 90 слов? Именно столько должна включать в себя ваша речь для публичного выступления, с учетом последующего разбора её на цитаты. Столько длиться 30-секундный эфир на TV и именно столько вас будут внимательно слушать на пресс-конференции.

5. Сохраняйте спокойствие. Не впадайте в панику и держите свои эмоции под контролем. Любое ваше действие в кризисное ситуации может понести за собой нерегулируемые последствия и сильно отразиться на репутации вашей компании.

6. Правило RRR. Сожаление, осознание причин и предложенное средство решения проблемы заметно повысят доверие к вам у ваших публик.

7. Продумывайте каждое слово. Это крайне важно, ведь журналисты всегда во внимании и ваши цитаты могут украсить заголовки статей. Поэтому важно постоянно следить за своей речью.

8. Всё закончится тогда, когда закончится... Не стоит торопить события- этим вы можете лишь навредить себе.

Кризисные ситуации в социальных сетях

И напоследок!

Сегодня, все чаще компании сталкиваются с кризисными коммуникациями в социальных сетях.

Как вести себя в подобных условиях, что делать или не делать кратко расскажет инфографика ниже:

---