Комментарий управляющего партнера Comagency Елены Жуковской по теме работа с отзывами в Интернете. Специально для "BigRussia" - журнала о том, как делать бизнес в России. Статья "Бизнес о доверии". Сентябрь 2013:

"Не секрет, что сегодня более половины пользователей сети Интернет предпочитают делать покупки, используя рекомендации и советы, которые они находят в виртуальном пространстве. При этом, большинство потребителей, в особенности, приверженцев e-commerce, склонны доверять информации, которую они находят не на официальном сайте компании-поставщика, а независимым, как им кажется, отзывам других пользователей на различных информационных онлайн площадках – форумах, социальных сетях, в блогах и даже в комментариях к описаниям аналогичных товаров и услуг на других сайтах.

Именно это заставляет российские компании все больше обращать внимание на этот канал коммуникаций с потребителем, а digital и коммуникационные агентства – все чаще включать в перечень своих услуг «Отзывы в Интернете» как инструмент формирования репутации компании. Этот специфический PR-инструмент имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать, чтобы избежать вероятных коммуникационных рисков.

Работа с отзывами в Интернет, как и любая работа, связанная с внешними коммуникациями компании, должна проводиться системно, желательно, конечно, чтобы ее выполняли специалисты. Перед началом работ следует разработать подробный контент-план, ответы на случай «неудобных вопросов», порядок действий в кризисных ситуациях и др., предусмотрев все варианты развития событий. По опыту, каждый четвертый в сети пишет негатив, что легко объясняется тем, что недовольные пишут чаще, чем довольные. К тому же, репутацию вашей компании в Интернете могут вершить простые «тролли» или просто психически неуравновешенные люди, которым доставляет удовольствие оставлять негативные сообщения.

При работе с отзывами компаниям также следует учесть, что безосновательное «сочинение» и размещение хвалебных отзывов зачастую приводит к еще большему негативу, чем наличие отдельных отрицательных сообщений в сети. Конечно, не стоит прибегать и к техническим методам «удаления» негатива. Если же все-таки нежелательные комментарии появились, то я бы порекомендовала компаниям работать с ними в двух направлениях: во-первых, принимать отзывы во внимание, пытаясь использовать их для корректировки своих дальнейших действий, а, во-вторых, обязательно отвечать на любые, особенно негативные, отзывы, уметь признавать свои ошибки (или корректно отстаивать свою позицию), показывать готовность их исправлять. В любом случае, ответная реакция компании на отзыв потребителя обязательно должна последовать – это покажет, что компания внимательно относится к мнению клиентов, она жива, эмоциональна, открыта к диалогу и готова постоянно расти и развиваться. Именно такие компании сегодня, в условиях жесткой конкуренции, имеют право на успех".

---